最近家里出了一件事情，有个电器刚出保修期，就出现故障，而且是能伤人的故障，商家提出维修方案，但并不能彻底解决问题，那个故障深埋于产品设计之内，就算现在解决了，我也难以相信它在未来不会再次出现。虽然经过了一番波折，但也很快就解决了问题。有点心得和体会，就此记录下来：

维权的核心是：二不要、一要

1. 不要为难客服，他们的工作是安抚消费者情绪，他们可能会同情你的遭遇，但他们没有权利做出任何决策；
2. 不要胡言乱语、撒泼耍赖、得理不饶人；
3. 要相信党和政府，他们是站在群众的一边，而且他们有能力抗衡企业。

完整事件

起因

本人于2022年6月于京东自营平台购买了一款家用电器，并按照要求安装平稳使用三年，于 2025 年 8 月，刚出三年保修期，突然因固定装置发生故障差点导致家中老人和孩子受伤，所幸并无大碍。

第一次交锋：和店铺客服反映情况，店铺客服给到免费邮寄固定装置，并发放故障配件折扣券。
第二次交锋：和平台客服反映情况，后平台客服给到免费邮寄固定装置和故障配件，并由平台承担安装费用。

在这个过程中平台其实已经帮了大忙，我对他们心存感激，然而我忧心的并不是电器能否修好，而是他未来如果又发生故障，但如果导致家人受到伤害怎么办。所以我开始了自己的维权路程。

维权路程

1. 通过 国家企业信用信息公示系统 该京东自营网店属于企业直营，确定了投诉目标。
2. 通过 12315 平台向该企业所属的市场监督局，投诉并举报：
   1. 投诉：伸张自己所求 - 根据消费者权益保护法中 第十八条“经营者应当保证其提供的 商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 要求企业退一赔三。
   2. 举报：举报企业违法行为 - 因该企业所生产电器不符合保障人身安全要求的基本原则，要求市场监督局责令该企业对该批次电器进行召回，并检查市面现有电器的安全性。

到此实际已经完成了所有维权，在和市场监督局工作人员的三次电话沟通中，他对我的遭遇表示同情，并表示一定会给到结果。

结局

经过市场监督局的努力，企业客服来电答应退货退款，我要求三倍赔款其实并不抱有能够实现的希望，我只是希望我家人不再受到伤害，于是答应了。

同时市场监督局会继续监督该企业的产品，杜绝此类伤人事故的可能。

插曲1 - 起诉书

你们也知道，12315 只能协商，所有我还是使用 AI 准备了一份起诉书，如果企业负隅顽抗调解不成，我会不客气直接在当地法院起诉。必须说 AI 现在完成此类稿件真的好用，整个起诉书由四个章节构成，是标准的起诉书模板，我仅引用一下第四章节原告的诉讼请求依据：

四、原告的诉讼请求依据
1.退一赔三的合理性：根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”，虽本案被告可能不存在主观欺诈，但涉案电器因设计缺陷导致安全隐患，属于“不符合保障人身安全要求”的根本性质量问题，且被告在销售时未对潜在风险作出警示，原告基于对品牌及产品质量的合理信赖购买使用，现因电器故障面临持续的人身安全威胁，有权要求被告退还货款并支付惩罚性赔偿（三倍价款）。
2.召回产品的必要性：涉案电器的同批次产品可能存在相同设计或工艺缺陷（社交媒体反馈已佐证），若不及时召回并改进，将导致更多消费者面临类似风险。根据《消费者权益保护法》第十九条“经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施”，被告作为生产者和销售者，负有主动召回缺陷产品的法定义务。

我觉得这才是使用 AI 的正路，让普通人也可以攥写出专业的文稿。

总结 - 普通人维权感想心路

社会上，每个人都有自己的立场，从电商和平台的角度来说，如何将损失降到最低是他们的立场，从消费者角度上来说，买到一个商品，并且在合理的使用期限内安全地使用自己买到的产品是自己的立场。

这个电器如果只是普通的故障，不会伤害到人，我可能就自己修了，我在小红书上也确实是个装修翻车博主，各种奇怪的故障都遇见过，出事后我也迷茫了一阵不知道自己该要什么，之前的故障都不像这次这样让我害怕，这也是我一定要退货的原因，尽管它已经过了三年的保修期，但它还没达到它的合理使用期限。

立场的冲突是很常见的，你不能因为自己占理就要求放弃对方的立场，那样只会沾一脸土回家。我认为正确的方式是找一个权限更高的调停者，也就是国家的各种机构，通过向他们反映情况来完成自己的合理诉求。

有的人可能认为国家也未必和自己站在一边的，我觉得国家只和合理的诉求是站在一边的，如果你的诉求是合理合法的，尤其是可能影响到大多数人切身利益的，国家为什么不支持你呢。

社会始终是一个个普通人构成的，你的遭遇，说不定有一天就落在别人身上。

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